Svizzera, 18 marzo 2019

Non si placa la polemica su Serafe, "servizio clienti inaccessibile"

A più di due mesi dalla sua entrata in funzione non si placa la polemica sulla nuova ditta di riscossione del canone radiotelevisivo Serafe. Dopo che ha inviato a metà gennaio migliaia di fatture con dati errati, ora sotto accusa è il servizio clienti, che non sarebbe in grado di far fronte alla mole di richieste di contatto degli utenti.

Il portale "20 minuten" ha raccolto le testimonianze di decine di persone arrabbiate con Serafe per i suoi errori e l'impossibilità di raggiungerli. L'appello dell'Ufficio federale delle comunicazioni (UFCOM) di contattare l'azienda e non più il proprio comune in caso di fattura errata avrebbe peggiorato la situazione e creato un sovvracarico di richieste a cui la ditta zurighese non sembra riuscire a fare fronte.

Caos dei dati errati

"Serafe è riuscita a inviare la fattura del canone di mia figlia al suo ragazzo. Ho chiesto una correzione via e-mail, ma non ho sentito nulla da allora ", dice un lettore. Un problema simile lo segnala un altro utente: "Io e mio marito ognuno ha ricevuto una fattura, anche se siamo sposati e il controllo degli abitanti del nostro comune ha inviato i dati corretti". Ma c'è anche chi da questa confusione ne ha tratto beneficio: "A me e alla mia vicina ci hanno inviato una fattura. Ora abbiamo condiviso l'importo, il che mi ha fatto risparmiare denaro ", racconta l'utente.

"Vivo a Wichtrach nel canton Berna, ma ho ricevuto la fattura di Serafe in francese", ha detto un lettore. Dopo aver aspettato al telefono per due minuti e mezzo prima che qualcuno rispondesse, chiede a Serafe di mandargli una fattura in tedesco. "Successivamente,
ho inviato un totale di cinque e-mail ma non ho nemmeno ricevuto una ricevuta."

Servizio clienti inaccessibile

La lamentela più comune riguarda il servizio clienti e la gestione di Serafe dei reclami. "Sono stato esentato da questa tassa da più di dieci anni", dice un utente. Dopo aver ricevuto la fattura ha provato diverse volte a chiamare Serafe. "Nessuno ha risposto al telefono, allora ho scritto una e-mail e fino a oggi non ho sentito nulla." Un'esperienza simile è condivisa da un altro utente: "La mia email inviata a gennaio è stata seguita da una risposta automatica che diceva che era necessaria la pazienza. La stessa risposta arrivò a fine febbraio."

"Se Serafe non risolve presto la situazione, alla fine ci costerà molto di più di quanto ci costava la Billag" è la conclusione di un utente. Un altro si pone la domanda: "Perché non si poteva semplicemente andare avanti con la Billag con i suoi anni di esperienza?"

La giustificazione di Serafe

"I calcoli di prelievo dell'agenzia di riscossione sono corretti quanto i dati che ci vengono forniti. Dati da cui generiamo i nostri documenti", risponde il portavoce di Serafe Erich Heynen. Serafe, ricorda Heynen, non ha né il compito, né la base legale per apportare modifiche ai dati forniti dai servizi residenti.


Heynen promette che la situazione verrà presto risolta, "in questi giorni, lavoriamo in collaborazione con l'UFCOM e i comuni per fare in modo che gli utenti possano correggere i dati sbagliati."

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